Metterci la firma

Più un’opportunità che un obbligo: è la capacità di ascolto, dialogo e empatia che fonda la responsabilità in comunicazione. Metterci la firma è un rischio, ma anche una grande occasione di crescita aziendale e professionale.

È capitato, e capita, a volte, che di fronte a una reazione imprevista di un interlocutore, a una voce che si diffonde in maniera incontrollata, a una lamentela, o anche al caso di una campagna sgradita al pubblico, chi ha originato la comunicazione sia portato a reagire attenuando la propria responsabilità con la scarsa comprensione del destinatario. «Non è colpa mia, sono loro che non hanno compreso».
Altre volte la ricerca dei responsabili di un’affermazione, di una fuga di notizie, di un errore di comunicazione madornale diventa un estenuante tentativo di ricostruzione di fatti, che nella maggior parte dei casi non contribuisce a risolvere le difficoltà generate dall’evento, cioè l’effetto perlocutorio imprevisto – che peraltro dimostra come le parole possano «fare cose», come ricordava John Austin con la sua teoria sugli atti linguistici; ma questa è un’altra storia, da raccontare un’altra volta.
Certe volte viene persino la tentazione di non riconoscersi, in un’azione, e dire «non sono stato io».
Responsabilità e colpa sono concetti spesso quasi sovrapposti, persino in diritto.

Eppure, la responsabilità – in termini sociali la capacità di impegnarsi a rispondere, prendersi cura e riparare – può essere soprattutto un’occasione, prima che un obbligo.
Occasione di avviare e portare avanti un dialogo, di ascoltare le richieste, di interpretare le esigenze dell’interlocutore persino prima che si manifestino: che poi è uno dei principi cardine su cui si sono basati la nascita e lo sviluppo di una delle più grandi aziende del mondo, a partire dalle parole pronunciate proprio (più o meno) così dal suo primo investitore e appuntate su un foglietto in un garage di Los Altos, in California: l’anno era il 1976, l’investitore – disposto a credere nel progetto tanto da aprire una linea di credito di 250.000 dollari – si chiamava Mike Markkula; il garage era quello in cui il mito vuole che Steve Wozniak stesse progettando l’apple II; l’appunto, infine, era quello che un giovanissimo Steve Jobs aveva preso su un foglietto di carta per farne una delle regole d’oro della sua filosofia. Da quella intuizione, da quella occasione, e in un certo senso proprio per essa, anche il nostro mondo e la nostra maniera di intendere e usare la tecnologia sono cambiati.

In questo senso la responsabilità è innanzitutto empatia, capacità di rispondere come se fossimo dall’altra parte, restando umani.

Racconta il filosofo Jean-Michel Besnier, nel suo L’uomo semplificato, della frustrazione che insorge dal contatto con un servizio pubblico o una compagnia telefonica, e che porta alla collera, di fronte alla estenuante – e per lo più inutile – ricerca di un operatore che possa rispondere a un qualsiasi problema, in un esempio calzante di disumanizzazione: quando non vogliamo prenderci la responsabilità di rispondere a una telefonata, quando affidiamo le nostre risposte alle FAQ di un sito web «perché là c’è tutto», quando firmiamo una mail con la sigla dell’ufficio e nient’altro, stiamo fuggendo dalla responsabilità di metterci la faccia, dal fastidio del perdere tempo davanti a domande che sono sempre le stesse, ma soprattutto dall’occasione di creare un rapporto con un interlocutore che domani, in un’altra situazione, a parti capovolte, potremmo essere noi.

In una comunità, in un Servizio, cioè in un luogo dove persone si mettono al servizio delle persone, mettere sempre la firma in ciò che si fa e si dice (anche in fondo alle mail), è innanzitutto creare le basi per una fiducia che potrà ritornarci indietro moltiplicata.

Dall’altro lato, in una comunicazione la responsabilità del contenuto è sempre del mittente: se un malinteso si genera in uno qualsiasi dei momenti della trasmissione, si tratti del linguaggio o anche del canale e persino del rumore, la colpa non è mai del destinatario; la giustificazione non varrà mai; la responsabilità del fraintendimento, così comune in questi anni non solo nella comunicazione politica, non sarà mai del pubblico.

Mettere la firma, prendersi la responsabilità significa dunque anche mettersi in gioco, assumere l’onere di una decisione, di una parola, di una frase e persino della possibilità di un errore dei quali si potrebbe dover rispondere in futuro.

È un rischio, ma è un’occasione irripetibile di esperienza, e alla fine di crescita; in comunicazione è anche l’unico modo per riparare il danno di una situazione di crisi.

«In questo mondo da un grande potere deriva una grande responsabilità», come direbbe Stan Lee al suo spiderman; ma basta prendersi anche soltanto quelle piccole, di responsabilità, per rendere un gran servizio all’azienda per la quale si lavora, ai nostri interlocutori e alla fine a noi stessi.